转眼间，实习的三个月已经进入了尾声，这三个月的时间里，学到了很多东西，各方面的能力有都有所提升，也让我对酒店有了一些更深入的了解。

先对我所实习的单位进行一个简单的介绍吧。杭州大华饭店，位于南山路171号，1935年开业，历史悠久，毛主席也曾来大华住过一段时间，共有193个房间，其地理位置十分优越，离湖滨步行街路程不到十分钟，出了饭店后门就是西湖，对游客游玩来说十分便利。同时酒店还有商务中心以及会议服务，满足不同客人的各种需求。

我的岗位是前厅部的行李员。前厅部的岗位还有总台职员、总机接待员、大堂副理……前厅部是饭店的门面，所以我们的服务质量好坏也会直接影响到客人对我们饭店第一印象，如果第一印象就让客人大打折扣，那么后面的服务做得再到位可能在客人眼里也会大打折扣。

作为行李员，我们大致要为客人提供以下服务：1.主动迎接（帮客人拉车门并护顶，拿行李） 2.引领宾客至总台 3.行李寄存（为住店客人提供行李寄存服务，并办行李寄存手续） 4.引领入房 5.换房行李服务 6.退房行李服务
7.提取行李（客人凭行李牌取行李） 8.行李装车。

以前在学校，这个岗位的相关知识我学得不是很多，所以初来乍到时我很不熟练，也很茫然。不过我的师傅很照顾我，他常常会带领我熟悉工作流程，细心地教我该怎么去做。在他的帮助下，我很快就掌握了相关的技能。

最初我独自上岗为客人服务的时候，还是会紧张的。看见客人来了，都没有主动上去服务，就傻傻地在那里等客人进来，再去帮客人提行李，很没有主动服务的意识。后来随着时间的推移，我渐渐地熟练起来，对酒店的了解也更多了，这样就有了底气，我就很主动地去给客人服务。一看见有车开到大堂门前，我就主动上前询问是否入住，并帮客人提行李，然后指引客人去前台做入住登记，我会一直站在客人后面两步路的地方等待给客人服务。入住登记完毕之后，在带领客人去房间的路上，我会给客人介绍一下我们酒店的设施，让客人对我们酒店有一个大概了解，这样能很快找到要去的地方。在服务过程中，我接触了形形色色的人，也见了很多世面。当我可以游刃有余地做好每一件事时，我由衷地感受了快乐。

在我上岗大概一个礼拜左右，那时候的我对工作基本上已经了解。那天有一辆武汉牌照的车在大堂门前停下，准备办入住，我一如既往地上前为他们提供服务。在把他们送到房间并关上门之后，在回大堂的路上，其中一位客人从房间里出来并叫住了我，手里拿着20块钱小费，并面带微笑地说道：“谢谢你，小伙子，这个你拿着吧！”我伸出双手接过了这20块钱，心里非常开心，因为自己的工作得到了客人的认可，这也是对自己的一种肯定，也让我增添了不少信心。由于我们酒店属于浙江省机关事务管理局所管辖，虽然是以经营为主，但也可以算是半个政府场所。在工作日期间经常会有省政府的大领导来理发（在大堂的右侧设有美容美发室），省委书记袁家军，前省委书记车俊，省统战部部长熊建平，省政法委书记王昌荣等领导人物都经常来理发，虽然我的职责只是在他们进来的时候鞠躬并问好，但是能跟浙江省委省政府的核心领导层人物接触，也让我倍感荣幸。除此之外，有些领导会来游泳池游泳，领导的衣物会送到我们这边来清洗。大华能够为这些大领导服务，肯定是有它的过人之处，我为我能在这个饭店实习而感到自豪。

在这次实习过程中，我也深刻认识到了英语的重要性。前不久有一辆上海领事馆的车开来大华办入住，我很好奇挂着领事馆车牌的车会是什么人开的。车上下来了两个外国人（后来通过网上了解到他们其中一人是伊朗驻上海领事馆的总领事），身边没有翻译也没有秘书，他们也不会说中文，但是会说英语。我也稍微学过一点酒店英语，但是在带他们看房间的过程当中，语言交流还是碰到了很多障碍，如果不是他们的肢体语言丰富，我可能真的无法了解他们所表达的意思，所以以后我要更加认真地学英语！

通过这次实习，我真正学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在《酒店管理》课堂上所学不到的。大部分人都知道酒店行业是很注重实践和细节的，但是没想到酒店里注重的细节会细到那种连物品的摆放都有规定的程度。

这次实习，我做的工作是跟正式工一样的，但是我的工资只有他们的一半，现在看来，钱不是最重要的，重要的是自己的能力得到了锻炼！一个人要有自己奋斗的目标，确立一个适合你的目标非常重要。有了目标就要比别人更加的努力，这样你才不会被别人超越，这样才有去实现目标的本钱，在不久的将来就可以做到在工作中面面俱到，实现你的人生价值。

如今，三个月的实习已成为过去，过去的成功与失败都已成为过去式，我们都不应该以它们来炫耀或为此而悲伤，而应该调整好自己的心态去迎接未来的挑战。人生中有许多要学的知识，我们现在学到的还远远不足，那么就更应该准备好下一阶段的学习，有目标地出发,努力地付出就会有收获。

18国博 袁丁阳